SV FAI cập nhật xu hướng công nghệ mới nâng cao hiệu quả Marketing

Ngày 28/04 vừa qua, Zoom Talk với chủ đề “Kết hợp High - Tech gia tăng hành trình trải nghiệm khách hàng” với sự góp mặt của diễn giả Võ Thanh Huyền - Giảng viên FPT Skillking đã giúp sinh viên FAI cập nhật xu hướng mới áp dụng vào ngành Digital Marketing.

Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp hướng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Bước đến kỷ nguyên 4.0, marketing cũng là một trong những ngành đi đầu trong việc đổi mới và phát triển, chính vì vậy ngành học Digital Marketing tại Viện Đào Tạo Quốc Tế FPT (FAI) luôn tạo cho sinh viên sân chơi để cập nhật những xu hướng mới từ chuyên gia đầu ngành.

Nhỏ - To tuần này dưới sự dẫn dắt của chuyên gia Võ Thanh Huyền đã giúp sinh viên cập nhật về “hành trình khách hàng” theo xu hướng mới. Cụ thể, từ tháng 12/2019, khi covid 19 lan ra thế giới trên diện rộng đã khiến chúng ta của hiện tại sống nhanh và chuyển dịch sang online như những năm 2028. Khách hàng ngày nay không chỉ đòi hỏi sự hài lòng khi mua hàng từ doanh nghiệp mà họ luôn mong muốn “wow” mỗi khi trải nghiệm hành trình mua hàng. Kết hợp High-Tech vào hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân người tiêu dùng, gia tăng khách hàng trung thành và tăng doanh thu.
 

Diễn giả, với niềm đam mê bất tận với công nghệ đã suy nghĩ cần phải start-up công nghệ nhưng không thể bỏ nghề marketing. Cùng với thời điểm đó, xu hướng ứng dụng High-tech giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bắt đầu nở rộ tại Việt Nam. Đây cũng chính là cơ hội để chị Võ Thanh Huyền phát triển công ty lớn mạnh hơn và tìm được điểm chạm Marketing với công nghệ giúp gia tăng hành trình trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp.

Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì? 
Câu hỏi được đặt ra với các bạn sinh viên đầu buổi đó là “Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì?” Sinh viên FAI đã có rất nhiều câu trả lời được nhận định từ diễn giả là đúng tuy nhiên để hoàn thiện câu trả lời chị Huyền có bổ sung:
Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Customer experience journey là toàn bộ mọi quy trình trải nghiệm của khách hàng đối với một thương hiệu trong một khoảng thời gian cố định hay hành trình kết nối doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng. Quy trình này sẽ được khách hàng cảm nhận bằng tất cả mọi giác quan của họ trong suốt quá trình tiếp xúc với thương hiệu.
 

Dịch vụ khách hàng chuyển thành trải nghiệm khách hàng là quá trình tiến hóa trong quá trình marketer tạo ra giá trị trải nghiệm cho khách hàng. Như trên ảnh mô tả,diễn giả cũng giải thích 2 khái niệm dẫn đến customer experence (gia tăng hành trình trải nghiệm khách hàng) là Customer service (mang lại dịch vụ cho khách hàng), customer service & support (ngoài dịch vụ thì còn hỗ trợ thêm các dich vụ khác như ship hàng, bảo hành,...), theo đánh giá của diễn giả khi bám theo khách hàng (yếu tố động) cần mang lại cho khách hàng những trải nghiệm đồng bộ từ quá trình khám phá đến ủng hộ sản phẩm điều này đòi hỏi bộ máy quản trị phải mang tính thống nhất cao và làm tốt ở cả 3 khâu trên mới có thể mang lại trải nghiệm “wow” cho khách hàng.

Hiện đại hóa đã khiến cho cuộc chiến trên thị trường ngày càng khốc liệt, thật khó khi có doanh nghiệp nào trong ngày nay nói rằng sản phẩm của chúng tôi khác biệt bởi sự khác biệt cạnh tranh ở đây nói được cho khách hàng phải là giải pháp, cụ thể giải pháp là sự cộng hưởng của sản phẩm và dịch vụ, trong đó sản phẩm chỉ chiếm 10-20% còn lại dịch vụ chiếm tới 80% với các giải pháp mang lại cho khách hàng. Vì sản phẩm không có sự khác biệt nên sự lựa chọn của khách hàng sẽ là doanh nghiệp mang lại trải nghiệm lý thú để gắn bó với thương hiệu đó.

Xu hướng chuyển dịch CX?
Theo một cuộc khảo sát của Gartner, 81% các công ty cạnh tranh chủ yếu hoặc hoàn toàn bằng trải nghiệm khách hàng (CX). Điều này đã khiến CX trở thành yếu tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp. CX cũng là yếu tố giúp giữ chân khách hàng hàng đầu, hoặc nói ngắn gọn, CX chính là sức mạnh giúp cải thiện hoặc tăng cường lòng trung thành của khách hàng. 
 

Ngược lại diễn giả cũng chia sẻ có đến 66% khách hàng đã dừng sản phẩm bới doanh nghiệp không quan tâm đến cảm xúc & trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực, mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cần có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi, loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai. 

Sự chuyển dịch online - offline của khách hàng ảnh hưởng từ rất nhiều yếu tố, một trong những điều có thể nhận thấy đó chính là do tình hình dịch bệnh đã ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng trở thành online nhiều hơn.Vậy doanh nghiệp cần làm gì để có thể thay đổi phù hợp với trải nghiệm này?

5 yếu tố hình thành trải nghiệm khách hàng:
 

CX được hình thành từ 5 yếu tố
 

Văn hóa, quy trình, con người:
Con người là chủ đề chính trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng - Để dễ hiểu hơn diễn giả chia sẽ câu chuyện về thương hiệu Pizza 4p, mỗi nhân viên thương hiệu được đào tạo khích lệ tốt sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt, “Muốn khách hàng hài lòng hãy làm nhân viên hạnh phúc”. Điều này được hiểu dễ hơn đó là khi nhân viên làm tốt cần khích lệ động viên kịp thời. 

Tư duy lại về hành trình của khách hàng - Trong thời đại có nhiều sự biến động, khách hàng đang sống trong trạng thái VUCA. Khái niệm "VUCA" đang trở nên phổ biến như một thuật ngữ để chỉ các khía cạnh khác nhau của môi trường 'không thể kiểm soát' này. VUCA được viiết tắt của Volatility (Sự biến động), Uncertainty (Sự không chắc chắn), Complexity (Độ phức tạp) và Ambiguity (Sự mơ hồ). Với hành trình thay đổi liên tục, môi trường thay đổi, doanh nghiệp cần hiểu đúng để thiết kế giải pháp (dịch vụ + sản phẩm) phù hợp với khách hàng. 

Diễn giả chia sẻ thêm về phương pháp tìm insight khách hàng mà cô vẫn thường áp dụng đó là Insight 3D: Direction (Định hướng), Discovery (Khám phá) và Distillation (Chắt lọc). Khi hiểu đúng về khách hàng, những mong muốn của khách hàng được đáp ứng và cả những nhu cầu khách hàng chưa nghĩ đến sẽ giúp cho thương hiệu tư duy được hành trình khách hàng một cách cụ thể.

Hành trình điểm chạm:
Điểm chạm khách hàng là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng với những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi cụ thể với cả trực tuyến và ngoại tuyến và vào nhiều thời điểm khác nhau với các thương hiệu có xu hướng tận dụng mọi vị trí mà khách hàng ghé thăm để gia tăng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược là không gian nơi xảy ra hoạt động tương tác với khách hàng.

Trên hành trình trải nghiệm hàng trăm điểm chạm, không thể nào hiểu hết và chạm tất cả những mong muốn của khách, vì vậy nên tập trung điểm chạm vào khâu nào trong quá trình trải nghiệm quan trọng nhất. Để tạo hứng thú, trải nghiệm cho khách hàng diễn giả gợi ý tạo ra một số hành trình theo sơ đồ sau:
Last Mile: Cuối hành trình mang lại sự bất ngờ
Drip Feed: Trải nghiệm nhỏ nhưng liên tục
Control: Tạo cho khách hàng cảm giác nắm giữ và kiểm soát quá trình mua hàng
 

Công nghệ - Ứng dụng chuyển đổi số
Gần đây chúng ta nghe rất nhiều về xu hướng chuyển đổi số, tập trung vào những khoảnh khắc trải nghiệm khách hàng để áp dụng công nghệ. Chuyển từ việc hài lòng đến quan tâm nhiều hơn đến cảm xúc của khách hàng. Công nghệ đã thay đổi hành vi của người tiêu dung.. Xu hướng 2022 không chỉ còn dừng lại ở Marketing Automation, Marketing Automation đã không còn được đánh giá cao nữa khi không mang lại cảm xúc cao cho khách hàng. Ngoài ra xu hướng doanh nghiệp sử dụng nhiều hơn những công nghệ khác như big data giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng có mong muốn gì, trí tuệ nhân tạo AI sẽ hiểu nguyên nhân sâu xa thúc đẩy khách hàng mua hàng, IOT sẽ khai thác đc số lượng lớn dữ liệu thông qua thiết bị di động và cuối cùng là sự bùng nổ thực tế ảo AR/VR. 

Diễn giả nhấn mạnh hơn về điểm chạm công nghệ kết hợp vào trải nghiệm khách hàng “Metaverse” - là một khái niệm được phát triển từ sự nổi lên của Internet, thế giới ảo và công nghệ, chẳng hạn như thực tế tăng cường. Nó đề cập đến một nhận thức và không gian chia sẻ ảo tập thể lặp đi lặp lại. Hỗn hợp kinh doanh liên quan đến metaverse thực tế với ảo, chẳng hạn như trải nghiệm nhập vai do AR / VR mang lại, kết hợp cùng Marketing khách hàng có thể trải nghiệm những hành trình mới dù có ở bất cứ đâu.

Để làm rõ hơn về thực tế ảo AR/AV Cô Huyền đã lấy ví dụ từ những projec thực tế cô đã làm như Doji, Vinfast,.. cùng ngắm nhìn một số thương hiệu đã được cô trình chiếu trong buổi Talk:
 

Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm khách hàng là một hoạt động quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Nó sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được mức độ trung thành hoặc sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu. Những chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biển nhất bao gồm:
NPS (net promoter score): chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.
CSAT (Customer satisfaction score) – Chỉ số hài lòng của khách hàng:  thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng sau các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng.
CES (Customer effort score): thể hiện mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ.
 

Cuối Zoom Talk là những chia sẻ của sinh viên và người tham gia về những khó khăn trong việc thiết kế trải nghiệm khách hàng. Áp dụng công nghệ mới vào Digital Marketing bắt đầu là một xu hướng mới tại Việt Nam, sinh viên và diễn giả đã trao đổi nhiều kiến thức mới đúng với mục đích của dự án Nói Nhỏ - Nói To.
 

Quỳnh Anh

Viện Đào tạo Quốc tế FAI