Sinh viên ĐH FPT giải bài toán khủng hoảng truyền thông cho chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh

Nhóm sinh viên ngành Maketing ĐH FPT đã lập kế hoạch và đề xuất giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông cho một thương hiệu đồ ăn nhanh đang đứng trên bờ vực phá sản. Nghiên cứu này đồng thời là khóa luận tốt nghiệp kỳ Spring 2018 của nhóm.

Nhóm sinh viên khóa 10B, ĐH FPT gồm: Nguyễn Vĩnh San, Trần Thị Hải Yến, Nguyễn Văn Long, Tạ Khương Duy nhận thấy doanh nghiệp nơi các bạn đã từng làm việc đang gặp phải khủng hoảng truyền thông thương hiệu trên mạng xã hội facebook. Cụ thể, khách hàng phản hồi về giá cả sản phẩm và thái độ phục vụ trên fanpage không nhận lại được phản hồi thỏa đáng từ phía doanh nghiệp.

Điều này khiến một bộ phận không nhỏ khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cảm thấy bị “bỏ rơi” còn những khách hàng lẽ ra sẽ sử dụng dịch vụ thì lại băn khoăn, cân nhắc thậm chí thay đổi quyết định. Hậu quả, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sụt giảm nghiêm trọng: doanh số chỉ đạt 1 triệu đồng/ ngày, không đủ chi phí duy trì hoạt động. Doanh nghiệp đứng trước bờ vực phá sản nếu không có biện pháp xử lý khủng hoảng truyền thông kịp thời.

Sau thời gian nghiên cứu, cộng với kinh nghiệm làm việc thực tế tại doanh nghiệp, nhóm 4 sinh viên chuyên ngành Maketing ĐH FPT đã xây dựng kế hoạch truyền thông thương hiệu giải quyết khủng hoảng trong giai đoạn đứng trước bờ vực phá sản. Nhóm lập kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn: trước, trong và sau khủng hoảng.

Trong mỗi giai đoạn, Nguyễn Vĩnh San, Trần Thị Hải Yến, Nguyễn Văn Long, Tạ Khương Duy đề xuất những biện pháp xử lý khác nhau nhưng tất cả kết hợp thành chuỗi mắt xích để quá trình truyền thông thương hiệu diễn ra hiệu quả nhất. Trước khủng hoảng, nhóm sinh viên đề xuất những hoạt động cụ thể như lấy phiếu khảo sát điều tra để nắm bắt tâm lý, mong muốn của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm.

Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, công ty phải có những phản hồi nhanh, với thái độ cầu thị trước cả những phản hồi không tốt của khách hàng. Nhìn thẳng vào vấn đề mà sản phẩm, dịch vụ của mình đang gặp phải, thể hiện sự nỗ lực giải quyết với mục tiêu cuối cùng là mang lại lợi ích chính đáng cho khách hàng là cách để doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng. Khi “làn sóng” phản đối trên Facebook lắng xuống, doanh nghiệp cần nhìn nhận lại hướng đi và có kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Hải Yến – Đại diện nhóm đồ án cho biết: “Điểu quan trọng là doanh nghiệp cần theo sát quá trình truyền thông thương hiệu. Kế hoạch được xây dựng theo một quá trình lâu dài, song hành cùng sự tin tưởng của khách hàng và áp dụng một cách chặt chẽ, khoa học”.

Không chỉ dừng lại ở đó, nhóm sinh viên còn giám sát quá trình phát triển truyền thông thương hiệu của doanh nghiệp nói trên. Trong quá trình xây dựng kế hoạch truyền thông thương hiệu, những vấn đề khủng hoảng phát sinh sẽ được các bạn xử lý ngay để đảm bảo đạt hiệu quả tốt nhất. Sau 5 tháng triển khai kế hoạch, con số thống kê doanh thu của chuỗi cửa hàng đã đạt tăng mạnh: đạt 300 triệu đồng/ tháng.

Hoàn thiện đồ án tốt nghiệp trong quỹ thời gian hạn chế và kinh nghiệm thực tế còn chưa nhiều, các sinh viên ngành Marketing tự nhận xét “đứa con tinh thần” của nhóm còn nhiều thiếu sót. “Nếu có thêm thời gian, nhóm sẽ bổ sung thêm các phương pháp để xử lý vấn đề kỹ lưỡng hơn”, Vĩnh San – Trưởng nhóm đồ án chia sẻ trước hội đồng phản biện.

Đánh giá về chất lượng đồ án tốt nghiệp của nhóm sinh viên, Hội đồng phản biện tốt nghiệp cho biết: “Đồ án tốt nghiệp này giải được bài toán khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp nào cũng cần. Hội đồng phản biện công nhận sự nỗ lực của cả nhóm trong thời gian làm việc cùng nhau.”

Kim Quyên